Ha habido mucha discusión sobre el metaverso recientemente, ya que las empresas intentan comprender qué significa para sus compromisos con clientes y empleados, y cómo su marca puede extenderse a él. Debido a que el metaverso es un concepto tecnológico complejo, el primer paso para comprender el impacto potencial es definirlo. ¿Es el metaverso un lugar virtual o una red de lugares en línea creada y administrada por empresas tecnológicas? ¿Son las experiencias mediadas por la tecnología que ya tenemos día a día que combinan viajes físicos y digitales, como ofertas basadas en la ubicación que aparecen en nuestros teléfonos y pantallas interactivas en museos y tiendas?
Ambos puntos de vista son correctos. El metaverso es la próxima (no última) iteración de Internet donde las interacciones humanas serán una combinación de experiencias virtuales, en tiempo real, tridimensionales y físicas. Nuestras formas de trabajar, crear, comprar y consumir ya están cambiando radicalmente. El impacto del cambio será más profundo que el impacto del teléfono inteligente.
Todavía estamos en las etapas iniciales en lo que respecta al ROI real para las empresas, pero ahora es el momento de experimentar, invertir e innovar en casos de uso basados en metaverso.
La clave para las organizaciones es centrarse en el resultado comercial y el objetivo de crear experiencias de metaverso, independientemente de si ocurren en línea o en un espacio híbrido digital-físico. Por ejemplo, si bien ha habido un fuerte enfoque comercial y de los medios en el marketing y la generación de ingresos potencial del metaverso, también hay un reconocimiento creciente de la variedad de posibles casos de uso de metaverso. Además del entretenimiento, por ejemplo, las organizaciones pueden usar el metaverso para optimizar las operaciones comerciales y enriquecer la colaboración de los empleados y las experiencias de capacitación.
También es importante ver cómo evolucionan las experiencias humanas habilitadas digitalmente y esperar que continúen evolucionando, para planificar estratégicamente. Por ejemplo, la mayoría de nosotros estamos acostumbrados a las interacciones basadas en la interfaz de usuario plana 2D con tabletas, teléfonos, computadoras y monitores. De hecho, esperamos ese tipo de interacciones y puede que nos sorprendamos si no están disponibles en las tiendas para ayudar con tareas como planificar la decoración de la habitación.
Ahora, estamos viendo más de lo que llamamos interfaces de usuario naturales o espaciales, en las que interactúan los usuarios y el entorno físico. Algunas tecnologías que admiten interfaces naturales incluyen balizas, biometría y entornos de realidad extendida 3D que los usuarios experimentan a través de un auricular.
Las interfaces de usuario naturales pueden involucrar otros sentidos a través del tacto (hápticos), el audio e incluso las experiencias olfativas, para crear una interacción más inmersiva. Las experiencias pueden incluir realidad aumentada o virtual (AR/VR) para mejorar o crear nuevas capacidades o formas de interactuar. El resultado es una experiencia que combina interfaces visuales, naturales/espaciales y tradicionales que permiten una experiencia multisensorial.
Pero todavía tenemos mucho que aprender en lo que respecta a la interacción real humano-máquina-humano. La experiencia del usuario y las habilidades de diseño de la interfaz están a punto de cambiar radicalmente. En última instancia, la experiencia tendrá que sentirse confiable, segura y privada cuando sea necesario.
Diseño de compromiso para experiencias de metaverso
Lo interesante del metaverso es que las tecnologías que lo soportan no son nuevas, simplemente están madurando y volviéndose más accesibles y asequibles. El blueprinting de compromiso es una metodología eficaz para planificar y diseñar el arte de lo posible. El proceso implica mirar cada momento en un viaje para ver cuál es la experiencia del usuario ahora y pensar en cómo la nueva tecnología espacial y 3D en tiempo real puede mejorarla.
Por ejemplo, piense en un consumidor que se comunica con un centro de llamadas de atención al cliente. El cliente no ve el diseño del servicio detrás de escena que se incluye en esa experiencia, desde el menú del teléfono hasta la música de espera y la conversación con el representante de servicio al cliente. Todos esos elementos se establecieron hace años o incluso décadas, y ahora pueden tener un impacto de marca muy diferente al que tuvieron cuando se lanzaron por primera vez.
El diseño del compromiso brinda una mirada fresca a la experiencia para comprender los sentimientos del cliente o del empleado sobre la marca a medida que avanzan en el proceso. Por ejemplo, los tiempos de espera prolongados afectan negativamente las opiniones de los clientes sobre la marca, mientras que las interacciones lentas generan frustración que estresa a los empleados de primera línea.
Al revisar la pila de tecnología, procesos y capacitación que crean esa experiencia, el blueprinting puede identificar áreas de mejora para crear una mejor experiencia para clientes y empleados a lo largo de sus viajes para que conserven una impresión positiva de la marca y sigan siendo defensores leales.
Cada vez más, las experiencias de metaverso proporcionarán soluciones a estos desafíos. Por ejemplo, un cliente podría interactuar con un modelo 3D en tiempo real del producto a través del portal de ayuda de la empresa para identificar un problema antes de hablar con un representante. Luego, el empleado también puede ver el mismo modelo de producto para guiar al cliente a través de un proceso de resolución de problemas que es más fácil de navegar y más efectivo que una conversación telefónica estándar.
Además de mejorar las interacciones de servicio para clientes y empleados, las soluciones basadas en metaverso pueden respaldar una capacitación, un servicio de campo y ventas más efectivos. Por ejemplo, en muchas industrias, las empresas se están preparando para perder una gran parte de su fuerza laboral en edad de jubilación, y es probable que estos empleados se lleven consigo una gran cantidad de conocimiento institucional. ¿Cómo pueden estas empresas capturar efectivamente ese conocimiento tácito, organizarlo y presentarlo a los empleados que necesitan esa información para trabajar de manera más eficiente? Las experiencias virtuales y aumentadas con auriculares, modelos 3D y retroalimentación háptica ayudan a capturar y preservar ese conocimiento y compartirlo sin depender de tediosas interacciones de capacitación uno a uno. Uso de la realidad virtual con fines formativos ayuda a los empleados a retener un 75 % más de conocimientos.
Una vez capacitado, un técnico de servicio puede trabajar de manera más eficiente con acceso a diagramas de productos, recorridos de instalación guiados y otras experiencias virtualmente aumentadas, todo lo cual puede reducir el tiempo de las llamadas, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar la retención de empleados. Además, estas soluciones pueden generar recomendaciones personalizadas de venta cruzada y venta adicional para que los técnicos de campo las compartan con los clientes.
Comprender cómo aprovechar al máximo el metaverso puede parecer complicado, pero sigue el mismo arco que cualquier otra aplicación tecnológica. Primero, empieza a experimentar. Aplique la innovación estructurada tradicional e identifique los casos de uso empresarial candidatos para resolver. A continuación, planifique el proceso involucrado para comprender cómo lo experimentan los clientes y los empleados. Luego, piense creativamente sobre cómo aprovechar y combinar las tecnologías nuevas y existentes para mejorar la experiencia. Finalmente, vigile las tecnologías emergentes para que pueda revisar el proceso a medida que evoluciona el metaverso y las expectativas de los clientes y empleados evolucionan junto con él.
Charlton Monsanto es vicepresidente ejecutivo de experiencia del cliente digital en Capgemini Américas.