Opinión: No estoy seguro de que Spence y compañía. perder su bono por un año va a marcar la diferencia
Sonos todavía está tratando de limpiar el desastre que causó en mayo, cuando la revisión de su aplicación (que requirió «coraje», no lo olviden) pasó de ser un movimiento emocionante al error tecnológico del año.
Ahora, después de meses de quejas de los clientes y caos interno, el director ejecutivo Patrick Spence y su equipo han lanzado un plan de siete puntos que promete arreglar las cosas.
Pero después de leer el “compromisos“Me pregunto si se trata de un intento genuino de corregir algunos errores o simplemente de un intento de apagar las llamas con un chorro de la manguera de relaciones públicas.
Lo que siento, por los muchísimos críticos vociferantes del Subreddit de Sonos y el Foro de la comunidad de Sonos es que no cambiará en absoluto el estado de ánimo en el campamento.
De hecho, hay partes del plan que seguramente incitarán aún más al vitriolo.
Pero comencemos con los aspectos positivos… y hay un par.
Para empezar, Sonos ofrece un año adicional de garantía para sus altavoces y sistemas de sonido enchufables. No estoy seguro de por qué esa confianza no se extiende a altavoces como Roam o Move, ni a los auriculares Ace, pero es mejor que nada.
La marca de Santa Bárbara también desea enfatizar que ha logrado avances en la reintroducción de funciones faltantes desde el lanzamiento de la aplicación de mayo, con más del 80% de las funciones faltantes de la aplicación reintroducidas, un número que alcanzará casi el 100% en las próximas semanas.
Sin embargo, el hecho de que Sonos esté celebrando efectivamente la devolución de las piezas faltantes es una señal de lo importante que fue el lanzamiento de la nueva aplicación en primer lugar.
Pero ese nivel de engreimiento no debería volver a ocurrir, gracias a los nuevos “compromisos”.
Los informes de las últimas semanas han sugerido que, internamente, los ingenieros y empleados de Sonos expresaron su preocupación sobre la aplicación renovada antes de su lanzamiento en mayo, advertencias que aparentemente fueron ignoradas.
Pero eso no volverá a suceder, según el nuevo plan, ya que Sonos se ha comprometido a mejorar la transparencia interna al nombrar un Defensor del Pueblo de Calidad para garantizar que los empleados tengan una forma de plantear sus inquietudes.
Si eres fanático de Sonos y esperas un cambio real, este parece un buen paso. Pero profundiza un poco más y las cosas empiezan a sentirse mal.
Para empezar, muchos de estos “nuevos” compromisos son simplemente mejores prácticas básicas que cualquier empresa de tecnología debería haber implementado desde un principio.
Tomemos como ejemplo la promesa de “enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente”: ¿no es eso algo que deberíamos esperar de una marca tan premium como Sonos?
La promesa de lanzar productos únicamente cuando cumplan con “ambiciosos criterios de calidad” parece una obviedad para cualquier empresa que venda barras de sonido de 900 dólares.
Incluso la fase de prueba beta extendida que Sonos promete implementar es otra señal de que es posible que hayan tomado atajos en primer lugar.
Las pruebas beta que incluyen más clientes y dispositivos es algo que ya deberían haber estado haciendo, especialmente dada la enorme base de usuarios expertos en tecnología a la que pueden acceder.
El hecho de que no hayan detectado estos problemas antes del lanzamiento de mayo muestra una desconexión real entre el liderazgo y el uso en el mundo real.
«También mejoraremos las herramientas necesarias para medir la calidad de la experiencia que realmente se brinda a los clientes para garantizar que mantenemos los estándares que nuestros clientes esperan». Esto parece pura jerga corporativa de relaciones públicas; una forma de decir: «Lo haremos mejor», sin decir mucho en realidad.
Pero quizás la parte más absurda del plan, y la que hará que las turbas de Reddit y del foro de la Comunidad mejoren sus horcas, es la declaración sobre la situación de las bonificaciones ejecutivas.
Los dirigentes de Sonos, que dieron luz verde a este desastroso lanzamiento, no lo olvidan (a pesar de “Gritos” y “gritos” de empleados preocupados – han decidido amablemente que no recibirán sus bonificaciones para el año fiscal 2025 si no reparan la aplicación (y presumiblemente serán ellos quienes decidan si la aplicación está «reparada»).
No estoy seguro de que la retención de bonificaciones sea el momento de responsabilidad que la junta directiva de Sonos cree que es y, seamos francos, está ridículamente desconectado de cómo el cliente promedio podría percibir la situación.
El problema más profundo con el plan de Sonos es que parece reaccionario, como si la marca estuviera respondiendo a una emergencia en lugar de abordar problemas sistémicos.
Sobre eso, Sonos está creando un «Consejo Asesor de Clientes» para dar a los usuarios voz en el desarrollo de productos. Eso es fantástico y definitivamente es un paso en la dirección correcta, pero ¿por qué fue necesaria una crisis para llegar hasta aquí?
El plan de Sonos está lleno de promesas que suenan muy bien en el papel, pero es difícil evitar la sensación de que se trata de un gran ejercicio de relaciones públicas, unas semanas antes de El próximo gran lanzamiento de producto de Sonos.
Lo que la empresa realmente necesita es reconstruir la confianza desde cero, y eso requerirá más que retener bonificaciones y palabras de moda.